공감을 유도하는 커뮤니케이션 스킬
커뮤니케이션이란?
•공동(common)의 것으로 만든다는 라틴어 코무니스(communis)에서 유래했다.
•송신자와 수신자가 어떤 유형의 정보를 교환하고 공유하려는 과정이다.
•일반적으로 정보(information), 의견(opinion), 감정(sentiments)을 주고받는 것이다.
•커뮤니케이션은 사람들간에 정보, 아이디어, 이해 또는 느낌을 전달하고 교환하는 것이다.
•사오정 시리즈 (커뮤니케이션이 안 되는 예)
귀가 잘 안 들리는 탓에 무슨 말이건 자기 말만 하는 사오정 3형제가 찻집에 갔다.
첫째가 주문했다. “나는 커피”
둘째가 말했다. “나도 홍차”
그러자 셋째가 왈 “그럼 나도 주스”
주문을 받은 사오정 웨이터가 소리쳤다.
“3번 테이블에 녹차 석잔이요”
커뮤니케이션
의사소통은 송신자(개인, 집단, 조직)가 수신자(개인, 집단, 조직)에게 어떤 유형의 정보를 전달할 뿐만 아니라 정보나 아이디어, 감정 등 어떤 의미를 송신자와 수신자간에 피드백을 통하여 교환하거나 공유하는 것이다.
그러나 의도한 정보가 전달되지 않았거나, 의도한 대로 이행되지 않는 등 커뮤니케이션의 두절, 오류, 왜곡, 오해 등 여러 문제가 발생하여 커뮤니케이션은 집단이나 조직체의 갈등 중 가장 큰 원인의 하나로 인정되고 있다.
커뮤니케이션의 기능
① 정보전달기능
커뮤니케이션은 개인과 집단 또는 조직에 정보를 전달해 주는 기능을 함으로써 커뮤니케이션의 촉매제 역할을 한다. 의사소통은 여러 가지 대안을 파악하고 평가하는데 필요한 정보를 제공해 줌으로써 의사결정을 원활히 이루어지게 한다.
② 동기유발기능
커뮤니케이션은 조직 구성원들의 동기유발을 촉진시키는 데 사용된다. 조직 구성원이 해야 할 일, 직무성과를 개선하고 달성하기 위해서 어떻게 해야 하는지, 다른 구성원들과 어떻게 협동해야 하는 등을 구체적으로 알려주는 매개체 역할을 하는 것이 의사소통이다.
③ 통제기능
커뮤니케이션은 조직 구성원의 행동을 조정․통제하는 기능을 한다. 즉 의사소통은 조직 구성원들의 행동이 특정한 방향으로 움직이도록 통제하는 기능을 한다.
④ 정서기능
커뮤니케이션은 조직 구성원들이 자신의 감정을 표현하고 사회적 욕구를 충족시켜주는 역할을 한다. 성원들은 자신이 속한 집단이나 조직에서 이루어지는 자신의 고충이나 기쁨, 만족감이나 불쾌감 등을 토로하게 된다. 의사소통을 통하여 자신의 심정을 표출하고 다른 사람들과의 교류를 넓혀 나가는 것이다.
커뮤니케이션의 중요성
- 경영조직의 대규모화와 복잡화
- 조직의 구성원, 특히 종업원에 대한 인간관계론적인 배려의 요청
▶ 필요성
- 신뢰와 공감대 형성
- 조직 간 갈등 해소
- 사업장의 실상 파악과 현장정보의 신속한 입수
- 경영방침의 철저한 침투 및 이행
- 방침과 업무의 연계성 도모
- 중점사업 추진결과의피이드백
- 구성원의 자발적 참여에 의한 일체감 조성
▶ 방법
- 다양한 대화 경로의 개발
- 마음과 마음의 교류를 위한 활동 전개
- 조직 간 정보 교류의 활성화(정보 및 자료 교환)
- 함께 알고, 함께 이야기하고, 함께 일할 수 있는 여건 조성
- 구성원 상호 간의 다양한 팀활동 전개
- 중요 과제 발생 시 부서 간 공동참여 체제 확립
커뮤니케이션의 과정
1) 부호화(Encoding)
- 전달자가 아이디어를 전달 가능하고 이해 가능한 형태로 변환시키는 과정
2) 매체를 통한 전송(Transmission through Media Channels)
- 부호화된 메시지는 의사소통 매체를 통해 수신자에게 전달된다. 전화선, 라디오, TV시그널, 광섬유 케이블, 우편 등 다양한 매체들이 이용될 수 있으며, 매체는 대체로 전달하고자 하는 정보 형태에 의해 결정된다.
3) 해독(Decoding)
- 수신자는 전해진 메시지를 아이디어로 환원하는 해독작업을 수행해야 한다. 해독작업이 정확하게 이루어진다면 아이디어는 전달자가 의도한 대로 전해질 것이다.
4) 피드백(Feedback)
- 메시지가 해독된 후, 수신자는 메시지를 전달자에게 다시 전달하는데 이를 피드백이라 한다. 전달자는 피드백을 통해 전달하려는 메시지가 전달되었고, 의도한 효과를 발휘하였는지 여부를 가늠한다.
5) 잡음(Noise)
- 잡음은 전달과 수신 사이에 발생하여 의사소통의 정확도를 감소시킨다. 여기에는 언어가 갖는 어의 상의 문제, 메시지의 의도적 왜곡 등이 있다. 전달자의 부정확한 사상 인식,부적절한 코드화, 수신자의 부정확하거나 왜곡된 해석 등 잡음은 어디에서나 발생하여 의사소통을 왜곡시킬 수 있다.
커뮤니케이션에 대한 영향요인
1) 방향과 빈도(direction & frequency)에 대한 영향 요인
- 상호작용의 기회↑ → F↑(빈도 : Frequency)
- 응집성↑ → F↑(빈도 : Frequency)
- 지위 : 지위 높은 사람과 접촉하려는 성향
- 2단계 정보 흐름 : opinion leaders를 통한 정보의 흐름
2) 정확도에 대한 영향요인
① 도달에서의 문제 : 메시지의 미수신, 엉뚱한 사람에 전달, 적절한 시간 놓침
② 이해에서의 문제 : 오해, 감정, 누락
3) 유효성에 대한 영향 요인
① 정보원의 특성 : 정보원의 신뢰도, 지위, 권력, 매력
② 메시지의 특성 : 구두냐 문서냐, 경영자의 언행일치
③ 수신자의 특성 : 의존성, 불확실성
커뮤니케이션에 대한 송신자의 장애요인
① 커뮤니케이션에 대한 목적의식의 부족이다. 송신자가 의사를 전달하려는 명백한 목적이 없을 때 메시지의 내용이 명확하게 나타나지 않는다.
② 커뮤니케이션 기술의 부족이다. 송신자가 부적절한 단어의 선택, 문법상의 문제, 서투른 메시지 전달, 서투른 문장력이나 언변 등은 수신자가 메시지를 이해하기 어렵게 하다.
③ 대인 감수성의 부족이다. 송신자는 수신자에게 동기부여를 제공하지 못하게 되므로 오히려 커뮤니케이션의 역효과를 가져온다. 특히, 관리자들은 역지사지의 마음으로 감정이입을 할 필요가 있다.
④ 준거틀의 차이이다. 송신자는 자기의 과거 경험에 비추어 자신의 기준에 의해서 사물을 인지하고 이해하기 때문에 똑같은 상황을 놓고도 저마다 해석을 달리한다.
⑤ 정보의 여과이다. 여과는 정보나 메시지를 수신자에게 긍정적으로 지각할 수 있도록 정보를 조작하는 것인데, 송신자가 고의로 정보를 호의적 또는 부정적으로 여과하여 수신자에게 듣기 좋아하는 메시지만 전달하고 싫은 정보는 여과함으로써 커뮤니케이션을 방해하는 요인이다.
커뮤니케이션에 대한 수신자 장애요인
① 평가적 경향이다. 수신자는 송신자로부터 메시지를 전부 다 전달받기 이전에 메시지의 전반적인 가치를 평가해 버리는 경향으로, 이는 메시지가 갖는 실제의 의미를 왜곡시켜버린다.
② 선입관이다. 수신자는 송신자에 대해 선입관에 사로잡혀 있을 때는 상대방의 말을 건성으로 듣고 성급한 판단을 하기 쉽다.
③ 선택적 청취이다. 수신자는 자신들의 욕구를 충족시키거나 자신들의 신념과 일치하는 메시지는 받아들이고 자신에게 위협을 가하거나 기존의 신념과 갈등을 일으키는 메시지는 부정하거나 왜곡하고 귀를 기울이지 않으며 그 정보를 거부하려는 경향이 있다.
④ 반응적 피드백의 부족이다. 수신자는 송신자의 메시지에 대한 무반응이나 부적절한 반응을 나타냄으로써 송신자를 실망시키게 한다. 이처럼 수신자의 무반응은 송신자의 메시지에 관심이 없다든지 그러한 사람과 말하기 싫다거나 어렵다는 것을 암시함으로써 적절한 커뮤니케이션의 기회를 줄이게 된다.
⑤ 신뢰도의 결핍이다. 만약 송신자가 ‘양치기 소년’의 동화에서 나오는 양치기 소년처럼 평소에 신뢰도가 부족한 사람이 경우에 해당된다. 송신자의 의사전달은 수신자가 전적으로 신뢰하지 않는다. 따라서 수신자는 상대방을 불신하거나 선입관에 의해 상대방의 내용을 신뢰하지 않기 때문에 커뮤니케이션의 어려움을 가져온다.
커뮤니케이션에 대한 상황 장애요인
① 어의 상의 문제이다. 동일한 단어가 서로 다른 사람들에게 아주 다른 의미를 가질 때 일어나며, 특히 송신자가 매우 추상적 인용어나 고도의 전문용어를 사용할 경우에 수신자가 그 말뜻을 이해하지 못할 때 효과적 커뮤니케이션은 기대하기 어렵다.
② 정보의 과중이다. 수신자에게 그가 수용할 수 있는 이상의 과중한 메시지가 전달되면 의사소통의 유용성은 감소된다.
③ 시간의 압박이다. 시간 부족으로 대화가 피상적인 것이 되어버리는 경우, 이런 의사소통의 피상성은 커뮤니케이션의 정확성을 저해한다.
④ 커뮤니케이션 분위기의 문제이다. 평소에 개방성과 신회성이 낮은 조직에서는 커뮤니케이션의 의도가 부정적으로 왜곡되기 쉽다.
⑤ 비언어적 메시지이다. 대면 의사소통에서는 언어적 메시지와 비언어적 메시지를 함께 사용하는데, 언어적 메시지와 비언어적 메시지의 불일치는 커뮤니케이션의 유효성을 감소시킨다.
커뮤니케이션에 대한 기타의 장애요인
① 언어상의 장애 : 생략(Omission)
② 전문주의의 편견 : 상동적 태도(Stereotyping)
③ 지위의 격차 : 왜곡(Distortion)
④ 지리적인 격차
⑤ 타 직무의 압박
⑥ 발단자의 자기 옹호: 과중(overload)
→ 누락, 오류, 대기, 여과, 개발, 회비, 비수용적 태도
댓글