품질경영시스템의 기본 사항

품질경영시스템의 기본 사항

 

품질경영 시스템에 대한 이론적 배경

품질경영 시스템은 고객만족을 달성하고자 하는 조직에 도움을 줄 수 있다. 고객은 그들의 욕구와 기대를 만족시키는 특성을 가진 제품을 요구한다. 이 욕구와 기대는 제품 시방서에서 표현되고 전체적으로 고객 요구사항으로 부르게 된다. 고객 요구사항은 고객에 의해 계약서에 정해 지거나 조직 자체에 의해 결정될 수 있다.

어느 경우든 고객은 제품의 수용여부를 궁극적으로 결정한다. 고객욕구 및 기대는 변하기 때문에, 조직은 제품 및 프로세스를 지속적으로 개선하도록 요구된다. 품질경영 시스템 접근 방법은, 조직이 고객 요구사항을 분석하고, 고객이 수용할 수 있는 제품을 제공하는 프로세스를 정의하며 이 프로세스가 관리상태에 있도록 하는데 도움을 준다.

 

품질경영 시스템은 고객만족 달성의 가능성과 이해관계자의 만족을 증가시키기 위하여 지속적 개선을 위한 틀을 제공할 수 있다. 그것은 조직과 고객에게 품질경영시스템이 요구사항을 지속적으로 충족시키는 제품을 제공할 수 있다는 믿음을 제공한다.

 

품질경영시스템 요구사항과 제품 요구사항의 구별

ISO 9000 패밀리는 품질경영 시스템에 대한 요구사항과 제품에 대한 요구사항을 구분하고 있다. 품질경영 시스템에 대한 요구사항은 ISO 9001에 규정되어 있다. 품질경영 시스템에 대한 요구사항은 포괄적이므로 조직이 제공하는 제품 분야에 관계없이 어느 산업 또는 경제분야의 조직에도 적용될 수 있다. ISO 9001 그 자체만으로는 제품에 대한 요구사항을 설정하지 못한다.

 

제품에 대한 요구사항은 고객, 또는 고객 요구사항을 예상하는 조직 또는 관련법규에 의해 규정될 수 있다. 제품과 경우에 따라 이와 관련된 프로세스에 대한 요구사항은 예를 들어, 기술 시방서, 제품 규격, 프로세스 규격, 계약서 및 법적 요구사항에 포함될 수 있다.

 

품질경영시스템 접근방법

품질경영 시스템을 개발하고 실행하는 접근방법은 다음 내용을 포함한 여러 단계로 구성된다.

1) 고객의 욕구 및 기대사항을 결정

2) 조직의 품질방침 및 품질목표를 수립

3) 품질목표를 달성하는데 필요한 프로세스 및 책임을 결정

4) 품질목표를 달성하는데 필요한 각 프로세스의 효과성을 측정하는 방법을 수립

5) 각 프로세스의 현재 효과성을 결정하기 위한 측정방법을 적용

6 부적합을 예방하고 그 원인을 제거하는 수단을 결정

7) 프로세스의 효과성 및 효율성 개선을 위한 기회를 탐색

8) 최적의 결과를 가져올 수 있는 개선 대상을 결정하고 우선 순위를 부여

9) 파악된 개선사항을 이행하기 위한 전략 , 프로세스 및 자원에 대한 계획 수립

10) 계획을 실행

11) 개선의 효과를 모니터링

12) 기대한 목표에 대비하여 결과를 평가

13) 적절한 후속 활동을 결정하기 위한 개선활동을 검토

 

기존의 품질경영 시스템을 유지하고 개선하는 경우에도 유사한 접근 방법을 적용할 수 있다. 상기 접근 방법을 채택한 조직은 프로세스의 능력과 제품의 신뢰성에 대한 확신을 갖게 하며 지속적 개선을 위한 토대를 갖추게 된다. 이 접근방법은 고객만족의 증가와 조직과 고객 모두에게 성공을 이끌 수 있다.

 

프로세스

접근방법 입력을 받고 입력을 출력으로 전환하는 모든 활동을 프로세스로 간주할 수 있다. 조직이 효과적으로 운영되기 위해서는 조직은 서로 연결된 수많은 프로세스를 파악하고 관리해야 한다. 때때로 하나의 프로세스 출력은 다음 프로세스 입력이 된다. 조직 내에서 적용된 프로세스 그리고 특히 그러한 프로세스 간의 상호작용에 대한 체계적인 파악 및 관리를　프로세스 접근방법이라고 부른다. 이 국제규격은 프로세스 접근방법을 조직관리에 채택하도록 권고한다.

위의 프로세스 접근방법의 모델은 일반적인 품질경영시스템을 나타낸다. 이 모델에서 이해관계자가 요구사항을 정의하는 프로세스 과정에 중요한 역할을 하고 있음을 볼 수 있다. 만족 여부에 대한 측정은 요구사항이 달성되었는지 여부를 평가하고 확인하기 위한 피드백으로 사용된다.

 

품질방침 및 품질목표 수립의 목적과 이점

품질방침 및 품질목표는 조직이 나아가야 할 방향의 초점을 맞추기 위하여 수립된다. 품질방침 및 품질목표는 의도된 결과를 결정하며, 조직에게 이들 결과를 달성하기 위해 조직이 사용하여야 할 자원의 결정에 도움을 준다. 품질방침은 품질목표를 수립하고 검토하는 틀을 제공한다. 

 

품질목표는 품질방침 및 지속적 개선에 대한 공약과 일관성을 가져야 하고, 지속적인 개선에 대해 언급하여야 하며 품질목표의 달성 여부는 측정 가능하여야 한다. 품질목표의 달성은 제품 품질, 운영의 효과성 및 재정적 성과에 긍정적인 영향을 미쳐야 하며 그래서 이해관계자의 만족과 믿음을 가질 수 있어야 한다.

 

품질경영시스템에서 최고경영자의 역할

최고경영자는 리더십과 행동을 통하여 조직원이 활발히 참여하고 품질경영 시스템이 효과적으로 실행될 수 있는 환경을 조성할 수 있다. 품질경영 원칙은 최고경영자의 기본적 역할로 사용될 수 있으며 그 내용은 다음과 같다.

a) 조직의 품질방침 및 품질목표를 수립

b) 조직 전체가 고객 요구사항에 초점을 맞추고 있음을 보장

c) 고객 요구사항이 충족되고 품질목표가 달성될 수 있도록 적절한 프로세스가 실행됨을 보장

d) 품질목표를 달성하기 위하여 효과적인 품질경영 시스템이 수립 , 실행 및 유지됨을 보장

e) 필요한 자원의 가용성을 보장

f) 설정된 품질목표 대비 달성된 결과를 비교

g) 품질방침 및 품질목표에 관련된 활동을 결정

h) 개선을 위한 활동을 결정

 

문서화

1) 문서화의 가치

문서화는 활동의 의도와 일관성에 대한 의사소통을 가능하게 한다. 따라서 문서화는 품질경영시스템 내에서 필수적인 요소이다. 문서화는 다음과 같이 기여한다.

a) 제품 품질 및 품질개선을 달성

b) 적절한 교육훈련을 제공

c) 반복성과 추적성을 보장

d) 객관적 증거를 제공

e) 시스템의 효과성을 평가

문서화는 그 자체로 끝이 나서는 안되고 부가가치 활동이 되어야 한다.

 

품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태

품질경영 시스템에 사용되는 몇 가지 문서의 형태는 다음과 같다.

a) 조직의 품질경영 시스템에 대하여 내부 및 외부적으로 일관성 있는 정보를 제공하는 문서 ; 그러한 문서를 품질매뉴얼이라고 한다.

b) 품질경영 시스템이 어떻게 특정 제품 , 프로젝트 또는 계약에 적용되는지 기술한 문서 ; 그러한 문서를 품질 계획서라고 한다.

c) 활동을 어떻게 수행하는가에 대한 일관성 있는 정보를 제공하는 문서 ; 그러한 문서를 절차서라고 한다.

d) 수행된 활동 또는 달성된 결과에 대한 객관적 증거를 제공하는 문서 ; 그러한 문서를 기록이라고 한다.

각 조직은 요구된 문서화의 정도와 사용될 매체를 결정한다. 문서화의 정도와 사용될 매체는 조직의 형태와 규모, 프로세스의 복잡성 및 상호작용 , 제품의 복잡성, 고객 요구사항의 중요성, 관련 법적 요구사항, 조직원 능력의 증명, 그리고 품질경영시스템 요구사항의 충족을 입증하는데 필요한 정도와 같은 요인에 따라 결정된다.

 

품질경영시스템의 평가

1) 일반사항

품질경영 시스템을 평가할 때, 모든 평가대상 프로세스와 관련하여 확인해야 하는 다음 4가지 기본 질문이 있다.

a) 프로세스가 파악되고 절차서에 적절히 기술되어 있는가?

b) 책임이 부여되어 있는가?

c) 절차는 실행되고 유지되고 있는가?

d) 프로세스는 요구된 결과를 제공하기에 효과적인가?

위의 질문에 대한 전반적인 답변은 평가의 결과를 결정지을 수 있다. 품질경영 시스템의 평가는 적용범위에 따라 평가범위가 달라질 수 있으며, 품질경영 시스템의 심사 및 검토 그리고 자체 심사와 같은 활동을 포함할 수 있다.

2) 품질경영시스템의 심사

심사는 품질경영시스템 요구사항에 대한 적합성 및 품질 요구사항과 목표를 만족시키는 효과성을 평가하는 데 사용한다. 심사의 결과는 개선의 기회를 파악하기 위해 사용될 수 있다.

제1 자 심사는 내부 목적을 위하여 조직 자체에 의해 또는 모든 조직을 대리하는 인원에 의해 수행되고 조직 자체의 적합성 선언에 대한 근거가 될 수 있다.

제2 자 심사는 조직의 고객이나, 고객을 대신하는 다른 인원에 의해 수행된다.

제3 자 심사는 외부의 독립적인 심사 서비스 기관에 의해 수행된다. 그러한 기관은 일반적으로 인정되어 있으며 ISO 9001과 같은 요구사항과의 적합성에 대한 인증 또는 등록을 제공한다.

ISO 19011 [12]는 심사에 대한 지침을 제공한다.

 

3) 품질경영시스템의 검토

최고경영자 역할 중의 하나는 품질목표에 대한 품질경영 시스템의 적합성, 충분성, 효과성 및 효율성을 품질방침 및 목표와 연계하여 주기적으로 체계적인 평가를 수행하는 것이다. 이 검토에서 이해관계자의 욕구 및 기대의 변화에 따라 품질방침 및 목표를 수정할 필요가 있는지 고려를 포함할 수 있다. 이 검토에는 활동의 조치 필요성에 대한 결정을 포함한다.

여러 가지 정보출처 중에서 심사보고서는 품질경영시스템의 검토를 위해 사용된다.

 

4) 자체평가

조직의 자체평가는 품질경영시스템 또는 우수 모델과 비교하여 얻어진 조직의 활동 및 결과에 대한 포괄적이고 체계적이며 주기적인 검토이다.

자체 평가 방법의 사용을 통하여 조직의 전반적인 성과 및 품질경영시스템의 성숙도를 전반적으로 살펴볼 수 있다. 또한, 자체평가를 조직에서 개선이 필요한 분야를 파악하여 우선순위를 결정하는데 도움이 될 수 있다.

 

지속적 개선

개선은 제품의 특징 및 특성을 향상하기 위하여 취해지는 조치 및 /또는 제품을 생산하고 인도하는 데 사용되는 프로세스의 효과성 및 효율성을 증가시키기 위하여 취해지는 조치를 말한다. 그러한 조치는 다음 사항을 포함한다.

a) 현 상황의 정의 , 측정 및 분석

b) 개선을 위한 목표의 수립

c) 가능한 해결방법의 조사

d) 해결방법의 평가

e) 선택된 해결방법의 실행

f) 실행결과의 측정, 검증 및 분석

g) 변경의 공식 인정

지속적 개선 결과는 추가 개선 기회를 결정하기 위해 필요에 따라 결과가 검토되어야 한다. 품질경영시스템에 대한 심사, 고객 피드백 및 검토를 통하여서도 지속적 개선 기회를 파악할 수 있다. 개선은 지속적인 활동이다.

 

통계적 기법의 역할

통계적 기법의 사용은 변화성을 이해하는데 도움이 되며 조직이 문제를 해결하고 효율성을 개선하는데 도움을 줄 수 있다. 이 기법은 또한 의사결정에 도움이 되는 이용 가능한 데이터를 보다 잘 사용할 수 있게 한다.

 

변화성은 심지어 명확하게 안정된 조건하에서도 행동 및 많은 활동의 결과에서 관찰될 수 있다. 그러한 변화성은 제품 및 프로세스의 측정 가능한 특성에서 관찰될 수 있고, 시장조사로부터 고객 서비스 및 최종 처분에 이르기까지 제품의 라이프사이클에 걸친 여러 단계에서 변화성이 나타나는 것을 볼 수 있다.

 

통계적 기법은 비교적 제한된 양의 데이터를 가지고도 그러한 변화성을 측정, 기술, 분석, 해석 및 모델링하는데 도움을 줄 수 있다. 그러한 데이터의 통계적 분석은 변화성의 특성, 범위 및 원인을 보다 잘 이해하는데 도움을 줄 수 있다. 이것은 그러한 변화성으로부터 기인하는 문제를 해결하고 예방하며, 지속적 개선을 촉진하는데 도움이 될 수 있다.

통계적 기법의 적용에 대한 세부내용은 ISO/TR 10017에 있다.

 

품질경영시스템과 기타 경영시스템의 초점

품질경영 시스템은 이해관계자의 욕구, 기대 및 요구사항을 충족시키기 위해 품질목표를 근거로 하여 출력의 성취에 초점을 맞추는 조직의 경영시스템의 일부이다. 품질목표는 성장, 자본조달, 수익성, 환경과 직장 건강 및 안전에 관련된 목표와 같은 조직의 다른 목표를 보완한다. 

 

조직의 경영시스템의 여러 부분은 품질경영시스템과 함께 공통 요소를 사용하는 하나의 경영시스템으로 통합될 수 있다. 이는 기획, 자원분배, 보충적 목표 설정 및 조직의 모든 효과성에 대한 평가를 용이하게 할 수 있다. 조직의 경영시스템은 조직의 고유 경영시스템 요구사항에 대비하여 심사가 가능하다. 

 

경영시스템은 또한 ISO 9001 및 ISO 14001과 같은 국제규격의 요구사항에 대해서도 심사가 가능하다. 이들 경영시스템 심사는 독립적으로 또는 통합하여 수행될 수 있다.

 

품질경영시스템과 우량 조직모델과의 관계

ISO 9000 품질경영시스템과 우량 조직 모델의 접근방법은 공통 원칙에 근거하고 있다. 그 공통 원칙은 다음과 같다.

a) 조직은 자신의 강점과 약점을 파악할 수 있다.

b) 일반 모델과 비교할 수 있는 평가 방안을 포함한다.

c) 지속적 개선에 대한 근거를 제공한다. 그리고

d) 외부 인정에 대한 방안을 포함한다.

 

ISO 9000 패밀리의 품질경영시스템과 우수모델의 구별은 적용범위에 있다. ISO 9000 패밀리 규격은 품질경영시스템에 대한 요구사항과 성과 개선에 대한 지침을 제공한다. 품질경영시스템의 평가는 요구사항의 충족을 결정하는 것이다. 

 

우수모델은 조직성과에 대하여 정량적인 평가를 가능하게 하는 기준을 포함하며 조직의 모든 활동과 모든 이해관계자에게 적용할 수 있다. 우수모델의 심사기준에는 벤치마킹을 허용한다.